用心服务暖人心 巾帼风采耀红土

她个子高高的，1米65的个头儿。弯弯的眉毛下，一双满带笑意的眼睛闪着温柔的目光，圆润的脸蛋上总是挂着温暖的笑容。她用满腔的工作热情、甜美的微笑和细致周到的服务赢得了一系列荣誉：先后获得中央企业优秀共青团员、南方电网公司通报表扬、局优秀党员、先进工作者、先进女工。她就是遵义供电局城区分局客户服务中心主任--袁兴丽。

在微笑服务中历练成长

作为一名80后的年轻班组长，自2006年参加工作来，她先后担任了城区分局营业厅用电业务接洽员、大厅经理、客户服务中心主任等职务。8年来，她始终奋战在客户服务的第一线。

做客户服务工作是门技术活儿，不仅要细心，还要付出更多的耐心与爱心，尤其是遇到客户不解之处，更要将心比心。在袁兴丽的案头上有一本本厚厚的工作日志，上面详细地记录着日常各类工作的处理经过，既有分析客户对工作不理解的原因，及如何耐心解释有效处理，提升服务，也有对工作流程不断优化，及时响应客户需求的改进过程等等。每次接待客户，她始终面带微笑，耐心倾听，微笑解答，没有流露出丝毫的倦怠和不耐烦，她的真诚让客户感受到供电人的用心服务。“前台服务是供电企业与客户联系最为紧密的窗口，辛苦是肯定的，但就算再辛苦，都要以笑待客，千万不能不耐烦。要学会换位思考，用心服务客户。”这是袁兴丽时常挂在嘴边的一句话。

就在前不久，罗大爷来到大厅，需要办理新装业务，但所提交的资料与现场实际有不符的地方，按照规定需要到房管局出具相关证明。袁兴丽得知此事，考虑到老人家行动不便，她主动与客户所在居委会取得联系，就相关事宜进行了解，最大限度的减少了中间环节，并安排人员亲自上门为老人家办理业务。临行前，得到明确回复的罗大爷握着袁兴丽的手，非常感动，连声感谢，由衷的感叹供电服务的贴心。

在客户服务工作中，常常会遇到一些特殊群体。作为一名党员，如何更好地发挥党员模范作用服务好客户，一直都是袁兴丽思考的问题。她常说 :“为客户提供满意的服务是我们的职责，面对客户的需求，我们没有借口；有的只是在一次次客户的肯定中，坚守着我们的”党员承诺“，在追求”以客为尊，和谐共赢“的动力中大步前行”

在平凡的岗位上努力作为

在任职营业厅经理期间，她还参与制定了营业厅标准化建设方案，并以所管辖的红花岗区营业厅为遵义电网试点进行标准化建设的推广，带领营业厅工作人员认真执行标准化营业厅的建设工作，深入开展优质服务工作，于2010年申报并圆满完成了南方电网公司营业厅达标评审工作，红花岗区营业厅顺利达到南方电网公司B类营业厅标准。

在业扩工作方面，她全力负责遵义城区10kV及以下高低压业扩工程的方案审批和用电管理工作，按照南网公司典型设计相关文件，结合城区配电网最新实时现状，对业扩方案进行细致分析，想尽办法合理制定供电方案及供电线路，既满足了客户负荷增长的要求，又保障了城区配电网的安全运行，同时对各个流程时限进行严格把控，极大降低了超时率。配合分局完善2011、2012年度遵义城区电网建设项目的规划、设计、建设工作。同时也积极提供10KV配网的最新负荷情况统计与新增投运负荷的基础资料，对城区配网图的及时更新起到了有力的支撑。

在共同成长中收获快乐

针对营业厅工作人员的培训方式，结合营业厅日常管理存在的问题，。她研究分析后提出并制定了《轮值经理体验式培训》的方法，该方法得到了有效的实施，并被收录在《南方电网公司培训“金点子”》一书中，得以在全网区大力推广。她还创造性提出“一人双岗”员工培养模式，要求每个岗位都要有AB角色，实现了岗位工作连续性；推出“十分钟小课堂”，把每天早会和各班组班前会提前十分钟时间进行，人员轮流上台，讲出实效，讲出精彩。通过培训，营业厅工作人员全部通过技能考评认证，80%的员工顺利通过客服受理高级工技能考评，极大提高了员工的业务素质。

通过全体员工的共同努力，营业厅先后获得了中央企业青年文明号集体、贵州省青年文明号集体、贵州电力总工会巾帼文明岗、遵义市青年文明号集体等荣誉称号。

8年如一日，在黔北高原这片红色热土上，袁兴丽带着她的巾帼姐妹们，用微笑面对人生，用诚心善待客户，用心灵去感应他人，用“心”的微笑架起企业与客户之间的连心桥。

来源：中国农村电气化信息网