乳山电业：为乳山发展筑牢坚实电力保障

<P>前不久，乳山市电业总公司为乳山口造船厂35千伏输变电工程组织了一次物资集中招标，比市场价格减少支出约40万元———供电单位帮助客户节约投资，初听令人难以置信，公司总经理于信友有自己的解释：电业公司有自己独特的属性，不单纯只是一个赢利企业，它应为乳山市的经济发展大局服务，要站在乳山全市的立场上通盘考虑，必要时必须舍弃一己私利，这样才能建立品牌，树立形象，进而取得长远的社会效益和经济效益。</P> <P>如今，“始于客户需求，终于客户满意”，已成为乳山电业人优化服务的一个基本要求。</P> <P align=center><STRONG>“超前服务”凸显大局意识</STRONG></P> <P>经济发展，电力先行，在乳山不是一句空话。乳山电业超前谋划，当好经济发展的先行军和“筑路人”。针对该市经济社会呈现跨越发展良好态势的实际，围绕该市用电需求现状及经济发展走势，乳山市电业总公司响亮地喊出了“工业发展到哪里，电网线路就延伸到哪里；项目落户哪里，电力服务就跟踪到哪里”的口号，未雨绸缪，从大局着眼提前规划，投入近两亿元资金，对乳山电网进行大规模改造，从硬件上满足了未来5年乳山发展的电力需求，总经理于信友去年光荣地获得了全国“五一”劳动奖章。</P> <P>在充分论证的基础上，公司投资1600万元，分别在城区西部和东部兴建了35千伏西园变电站和三园变电站，专供园区新落户企业，做到企业未建，电网先行。对于一些大的投资项目，更是最大限度地满足大项目开发建设用电需要。在大乳山旅游度假区开发建设之初，他们就投资1000万元，在项目正式开工前着手兴建了总容量1.3万千伏安的海阳所变电站，投入运营后不仅解决了这个投资100亿元大项目的用电问题，而且可保证未来大项目扩建和周边发展的用电需求。去年，公司又“出炉”了两年投资2亿元、当年投资1亿元对全市电网进行建设和改造的规划，涉及工程项目12个。全部完工后，可以初步建成结构合理的乳山电网网架，确保乳山今后8至10年的经济发展不因用电“卡脖子”。</P> <P>乳山电业的“超前服务”，不仅体现在乳山电网建设的总体规划中，更体现在主动为企业发展夯实电力基础，助推企业早日开工生产上。乳山电业主动与经济主管部门保持联系，及时掌握企业动态，对准备进行新建、扩建的企业，主动沟通，提前介入，为企业供电提建议、当参谋，针对实际制订多套方案供企业选择，实施超前服务。山东日信公司是该市用电大户，随着生产规模不断膨胀，用电需求越来越大，在今年初对企业进行了专访后，他们建议企业新上一条供电专线，进一步提高供电的可靠性。去年5月，蓬莱长城水泥厂在育黎镇投资建厂。得知这一情况后，乳山市电业总公司登门服务，通过实地到蓬莱考察企业生产能力，根据企业用电要求，为其精心设计了4套供电方案，其中有一套设计方案被厂家选定并认可。在获得厂方授权后，又立即着手物资招投标采购等一系列工作。厂方其他工作尚未完全就绪前，供电工作已经准备到位，使得该厂至少提前两个月开工。</P> <P align=center><STRONG>“零点工程”成为服务变革的破冰之举</STRONG></P> <P>优质服务工作关系到企业的生死存亡，是供电企业的“生命线”，也是考核企业发展水平的重要标尺。供电企业只有致力于提高效率、改善服务，切实转变工作作风，才能以服务的优势赢得竞争的胜势。过去，乳山电业在服务上下的功夫不够，用电线路检修往往需要停电，影响企业生产。针对这种情况，公司推出了两大便民措施———“零点工程”和“带电作业”，这成为乳山电业引领服务变革的破冰之举。</P> <P>一般情况下，每天24小时连续生产的企业很少，绝大部分用户都是白天进行生产，或者到晚上12点之前就停工。所谓“零点工程”，就是将线路检修等需要停电的工程，安排在深夜零点以后客户休息的时段进行。这样，虽然施工难度和职工的劳累程度大大增加，却极大地方便了客户；为减少非故障停电次数，他们又投资200多万元新添置了带电作业设备，对于一些符合条件的工程实施带电作业，最大限度地避免检修时与企业正常的生产经营发生冲突，尽可能地实施“带电作业”。前不久，在乳山市组织的韩商投资环境座谈会上，电业部门的上述两项工程受到好评。</P> <P>同时，本着为客户负责的态度和节约安全的原则，乳山市电业总公司千方百计降低供电成本，对改造线路的客户，能利用原有材料的尽量利用，对业扩工程所用材料，不强制指定设备厂家，只要客户自有原材料、产品“三证”齐全，经试验合格就予以使用。对新用电客户列出所用材料的明细、价格、数量，提高透明度，让客户明白放心，并严格按照国家预算定额规定收取施工费，坚决杜绝乱收费现象。通过加大物资招标量，实行比价采购，在保证产品质量的前提下，有效降低了材料价格。今年通过实施招投标，乳山电业为客户节省成本支出近300万元。</P> <P>“零点工程”的实施，使乳山电业的每个员工对服务的内涵有了更深刻的认识，服务意识也从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从以我为主考虑工作向方便客户为主转化，切实树立了以客户需求为工作出发点和落脚点的服务理念，全心全意当好“服务员”。</P> <P align=center><STRONG>细节服务成为乳山电业制胜的“法宝”</STRONG></P> <P>细节决定成败，这是乳山电业人的基本服务理念。对客户提供细致服务，乳山市电业总公司的规定可谓“不厌其烦”。例如：计划停电时，要求工作人员向用户通知三遍。即提前一周在电视上公告，提前一天向客户代表电话通知，停电前再用手机短信通知一遍。对打进来的热线电话，要求工作人员必须铃响三声前接听；开口说话时，必须严格使用规定的文明用语；窗口服务要“一双手、两站立、三有声”……为对各项服务措施的落实情况实施有效监督，他们向社会公开监督电话，设立了50万元的投诉举报基金。凡举报属实的，都按规定给予相应的奖励。在企业内部，公司的纪检部门明查暗访，凡没有遵守服务规范的员工，均依照公司规定严肃处理。</P> <P>在市中供电所，记者看到墙上挂着一份“特殊服务对象一览表”，上面清楚地记录着客户名称、住址、基本情况等。对五保户、军烈属、孤寡老人等特殊客户，他们还建立了服务档案，成立小分队，每月上门服务。于天春、于天池是城区街道打磨村的两位孤寡老人，也是电力收费员丁玉祝最挂心的用户。每次上门收电费，丁玉祝都要给老人看看电力线路，查查开关、接头是否有安全隐患，有时干脆连电费都帮老人垫付。</P> <P>为加快业扩报装速度，减化报装程序，缩短上电时限，乳山电业将原来办理业扩报装的10多项程序精简为5项，同时将原来需填写的一式6份申请书改为客户只需填1份，其余的交由公司工作人员来做。同时向社会郑重公布十项服务承诺，自我加压，提高服务效率。定期向用户发放征求意见表和“彩虹条”，对返回的意见表和“彩虹条”，分类汇总，以了解客户的意愿与需求，并对该市100家用电大户和年内新上工程用户进行专访，征询意见。</P> <P>在实施了这一系列服务措施后，乳山电业的供电服务质量实现了令人振奋的跳跃。今年，乳山市电业总公司被评为该市“十佳文明窗口”单位，并作为唯一代表在表彰大会上做了典型交流发言。在不久前刚刚结束的乳山市2007年民主评议行风活动中，该公司再次获得第一名，这已是乳山电业连续第四年获此殊荣。</P> <P> </P>

来源：中国农村电气化网