优质服务：用“热心 耐心 诚心”面对客户

——河口区供电公司95598坐席员优质服务散记

（本网讯）优质服务不是动听的音乐，是我们电力人响亮的承诺，更是我们电力人为千家万户排忧解难的行动。近年来，东营市河口区供电公司深入开展“优质服务”系列活动，95598坐席员们身处营销服务一线，坚持用“热心、耐心、诚心”面对每一位客户，身体力行的践行供电优质服务承诺，展现出了河口电力靓丽的企业风采。

热心：筑起“爱心小屋”

2007年5月14日下午四点，济南开往河口的长途汽车像往常一样经过河口区供电公司客户服务大厅。一位老大爷下车后，在路边徘徊，急得满头大汗。客户代表刘传梅看见后，急忙走过去，询问情况。原来老大爷是从济南来河口看侄子的，一着急把地址忘掉了，只记得侄子在采油厂工作。刘传梅把老人领到客户休息室，及时利用95598服务电话帮助老人寻找侄子。一个小时后，老人的侄子李先生风尘仆仆得赶来了，看着坐在沙发上喝着茶水看电力宣传册的老人，李先生激动得热泪盈眶，他握着刘传梅的手连声说“谢谢，我亲自见证了优质服务不是河口电力的口号，是实实在在的行动。

去年以来，95598的坐席员姑娘们就发现，客户服务大厅由于地理位置原因，成了外地群众到河口来的标识性建筑，他们都在这里下车。不管天气好坏，每天都有乘客在大厅门前站着等待来接站的家人，很多老年人没有手机，经常向客户代表寻求帮助。姑娘们为了帮助更多的人决定把客户休息室向广大乘客开放。于是，在坐席员姑娘们中间形成了一条不成文的规定，每天上班前，都要到客户休息室把门窗打开，让新鲜空气流通；加满饮水机里的纯净水，看纸杯够不够用；把最新的宣传材料、报纸放好。做完这一切，坐席员们再心满意足的走向工作岗位。

耐心：付出就有回报

坐席员李萍为了尽快融入工作，忍痛把不满2周岁半的儿子提前送到了幼儿园。每天她对着镜子练习微笑，跟着电视上的播音员矫正口型。经过一番紧张的培训，李萍满怀信心的上任了，因工作出色屡屡受到当地百姓的赞扬。

7月12日临下班时，李萍却遇到了麻烦。一位老大爷咬定电工多收了他家20多块钱的电费，把气撒在了李萍身上。李萍给他倒了杯水，微笑着从电脑上调出数据跟他解释。老大爷粗暴的打断她“你们是一伙的，肯定向着他说话。”时间一分一秒的过去，老大爷执意不听。一声孩子的哭声打破了僵局，原来幼儿园的老师等不到李萍就把孩子送了来。老大爷恍然大悟，“看到孩子，我忽然想起来了，家住农村的侄子高考，一家人在我家住了一星期，整天空调冰箱开着，可不费电。闺女真对不起，我是老糊涂了。”李萍笑着说，大爷是我们做的不到位，欢迎您常提意见。等忙完工作，天黑透了，李萍才带着哭闹不停的儿子回到了家，像类似的情况，不知道发生多少次了。

诚心：急客户之所急

最近公司检查一户一表制度，校表室里一片繁忙。一名青年村民在校表室转了一圈又折回来，走到坐席员陈惠面前欲言又止。陈惠主动走上前说“您好，请问您有什么需要帮助的。”“俺家是义和镇的，今天来校表，没想到这么多人，等排上俺天黑了，就赶不上回家的车了。俺正为难呢，地里的西瓜比着赛的熟，俺一天也耽误不得，这可咋办呢？”陈惠忙安慰他不要着急，走进校表室坦诚的向校表员张姐说明了情况，第一次走了后门。她跟等候校表的顾客态度真诚的做了解释，这次不是故意插队搞特殊，希望能让青年村民先校。几位城区的客户连忙说“没有关系，排到我前面吧，我家近不着急。”青年村民连声道谢，气氛紧张的大厅顿时轻松起来，大家聚在一起像老朋友那样谈笑风生。

规范的服务、靓丽的面容、温馨的语言，总是让顾客如沐春风，一度成为市区各级单位观摩学习的典范，为公司在社会上树立了良好形象。很多顾客远道而来，专程到95598服务室看看整天温言细语为他们提供服务的坐席员们。正是这些坐席员姑娘们的用心服务，“电力彩虹” 品牌才叫的更响，河口电力才有了今天的丰硕成果。

来源：中国农村电气化网